Les 22 hôtels 5* de Madrid inspectés et notés

Du palace classique avec ses espaces somptueux et son service attentif jusqu’au petit hôtel boutique de charme en passant par des établissements avant-gardistes ou intimes, Madrid compte 22 hôtels de 5 étoiles. Une offre de luxe hétérogène tant au niveau du style que de la qualité. Quels sont parmi ces hôtels ceux qui offrent les meilleurs services, les plus luxueux, modernes et efficaces ? Méritent-ils tous le classement suprême ? Cet été, la société Abserve “Service auditing & consulting”, fondée par une équipe d’entrepreneurs dynamiques, dont le jeune hôtelier Marcos Modino, et spécialisée dans l’inspection (mystery shopping), l’analyse et le conseil des services proposés par les sociétés du secteur tertiaire, a effectué une inspection indépendante des 22 hôtels 5* de la capitale. Elle a observée plus de 1.000 points de contrôle tant au niveau du service comme des standards hôteliers internationaux, la propreté et l’état l’entretien des installations de chacun des établissements. Après avoir séjourné dans tous les hôtels et utilisé grand nombre de leurs services, Abserve prépare un rapport comparatif des 22 hôtels de 5 étoiles, représentation objective de l’hôtellerie de luxe de la capitale. Le Courrier d’Espagne a obtenu les premières conclusions. “L’un des aspects forts de l’hôtellerie de luxe madrilène est l’état de propreté de tous les établissements visités. Cependant, l’état général des installations ne suit pas une tendance aussi homogène du fait des différences d’âges des divers bâtiments ainsi que des politiques d’investissements et de réformes menées par les propriétaires ou les équipes de gestion”, souligne Marcos Modino, qui a inspecté plus de deux cents hôtels de luxe dans le monde pendant sa récente trajectoire en tant qu’inspecteur d’hôtels. En clair, certains établissements auraient besoin d’un investissement conséquent pour rafraichir les installations. En revanche, le niveau gastronomique des restaurants inspectés a démontré être à la hauteur des références hôtelières mondiales. “La qualité des repas servis est l’aspect le mieux valorisé avec des scores totaux surpassant ceux obtenus par l’hôtellerie de pays comme l’Allemagne, l’Argentine, l’Italie ou l’Indonésie”, ajoute le jeune entrepreneur franco-espagnol qui a été surpris par “la qualité des matières premières, la cuisson des mets et une présentation sans grandiloquences mais très soignée”. Le service est généralement correct, aimable et d’une politesse dans la moyenne, selon Abserve qui a apprécié une finesse du service dans certains icônes de l’hôtellerie madrilène comme l’hôtel Ritz, le Gran Meliá Fénix, l’hôtel Adler, le Villa Magna, le Hesperia Madrid et le NH Palacio de Tepa. Quant au tarif, Abserve a noté, pendant la période de l’étude, que les prix pratiqués par les hôtels subissaient des variations de plus de 100% entre les différents établissements, ce qui constitue des valeurs non négligeables d’autant qu’elles font référence à une même catégorie d’hôtels (5*). Sans vouloir dévoiler les conclusions du rapport, Abserve souligne que parmi les hôtels les mieux valorisés, on trouve trois représentants du consortium The Leading Hotels of the World (Ritz, Gran Meliá Fénix et Villa Magna). La société dont le but est de pointer du doigt les aspects qui méritent d’être améliorés, souligne que, d’après les notes obtenues, il serait nécessaire de mettre l’accent sur plusieurs aspects du service comme “la proactivité de la part du personnel pour anticiper les besoins des hôtes, un sourire authentique et sincère pour augmenter le sentiment d’accueil et d’hospitalité ainsi qu’une personnalisation du service plus aigüe afin de conférer un rôle plus important à chacun des clients”. Pour Abserve, des progrès restent à être mis en oeuvre dans le but d’atteindre un service accueillant, volontariste, proactif et altruiste digne des icônes parisiens, londoniens ou thaïlandais. LCE